每年可多赚2亿!阿里CCO推“智能挽单”功能为商家赋能
2020-07-07 17:20 阿里 淘宝

“以前收到退款订单,除了有疑问的,基本就直接退了。可能争取一下,客户就不退款了,或者给客户换货,就能留住订单。也不是没有想过挽留这个动作,无奈人力精力有限。”近日,手表商家张经理心情不错,本以为经历了天猫618已回血成功,没想到,惊喜连连,“一直想做却没精力去做的事,阿里帮忙做了,现在,连售后都能赚钱了。”

近日,阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)推出“智能挽单”功能,帮助商家在消费者发起退款后,第一时间做出挽留动作,从而提高售后服务水平,增强顾客黏性,提升效益。

阿里CCO解决方案团队表示,“智能挽单”功能预计每月可助商家多赚3000万,一年多赚近2亿。未来还将实现全智能化挽留,帮助商家节省人力。

一个月多赚117万

张经理在天猫上经营着一家手表店,天猫618期间,张经理的店铺成为了阿里CCO“智能挽单“新功能的测试用户。

据了解,“智能挽单“的操作路径是:在消费者提出退款申请后,平台会通过智能识别、退款原因归类、商家挽留方案,三者结合,来识别消费者是否适合进行退款订单关怀挽留。

符合条件的订单,将被识别出来,平台会以卡片的形式征询消费者意见,当消费者明确表示采纳商家提供的挽留方案,商家即可安排客服联系消费者进行处理。

天猫618期间,张经理他们重点针对“七天无理由退换”一项,使用了“智能挽单”功能,发现退款订单中,有38%的消费者都有取消退款或者复购的意愿,商家即刻安排客服进行消费者沟通,最终有8%取消了退款,19%退款客户实现了再次购买,相当于多赚了177万。

据悉,该功能上线测试一个月,已替百余商家累计挽回金额1890万。其中,家装、服饰、消费电子行业挽回率排名前三。

未来将实现全智能化挽留

记者了解到,未来,该功能还将升级为全智能化方案,直接处理消费者问题,帮助商家节省客服人力。

“消费者发起退款不是结束,而是新一轮生意的开始。”阿里CCO高级解决方案专家望羡表示,让商家没有难做的生意是阿里始终如一的追求,“我们可以通过算法及大数据更清楚读懂消费者的需求,珍惜每笔订单,这是存量经营时代我们需要帮商家抓住的机会。”而除了挽留订单,商家也可以在与消费者的沟通中捕捉问题,发现新的商机。

这些日渐“人性化”的背后,是阿里巴巴服务OS在做支撑。阿里CCO资深总监李多全表示,阿里巴巴服务OS就是“阿里巴巴商业操作系统”中的服务系统,整合了阿里巴巴服务的人才、产品、智能和标准,形成的一个数字化、智能化、可复制的系统。

该系统也是目前全球商业领域,最大的服务操作系统。已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用,并向行业商家输出。

熊本熊
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